La temporada de verano es una de las épocas con mayor tráfico aéreo para las aerolíneas españolas, con millones de vuelos programados. Según datos publicados por Aena, en el verano de 2019, las compañías aéreas planificaron más de 217 millones de asientos y más de 1,2 millones de operaciones comerciales de pasajeros, en los aeropuertos de la red española.

Con ese volumen de pasajeros y vuelos, sumado a  la convocatoria de huelgas por parte del personal de tierra o de seguridad, entre otros, no es de extrañar que las incidencias se multipliquen.  Solo en el verano de 2018,  más de 7,5 millones de  pasajeros de España se vieron afectados por retrasos e interrupciones en sus vuelos. Las previsiones para este verano no han sido mucho mejores.

Aerolíneas españolas: atención al cliente en redes sociales

Además, a los problemas derivados directamente con vuelos, hay que sumar quejas por pérdida o rotura de equipajes. Estas incidencias provocan el enfado de los clientes de las compañías aéreas que, en un primer momento, intentan solucionarlo vía redes sociales. Así, los consumidores, ante una mala experiencia con un producto o servicio, suelen recurrir a estas plataformas para mostrar su descontento.

Las redes sociales se han convertido en un canal de atención al cliente más para los pasajeros aéreos. Ante esta situación, las compañías aéreas tienen en las herramientas de Social Listening un gran aliado, para escuchar de forma activa y analizar lo que sus usuarios y sus clientes dicen en redes sociales. De esta forma, la llamada escucha social actúa de cortafuegos, permitiéndoles identificar incidencias y problemas que sufren sus pasajeros, evitando así una posterior crisis de reputación.

Monitorización de la atención al cliente de las aerolíneas españolas

En Cool Tabs, hemos querido analizar la gestión de la atención al cliente que han realizado, durante los meses de junio, julio y agosto, las aerolíneas españolas de pasajeros. Para ello, hemos monitorizado, a través de nuestra herramienta de Social Listening, los perfiles de Twitter de 10 compañías aéreas: Iberia, Iberia Express, Vueling, Air Europa, Wamos Air, Air Nostrum, Volotea, Binter Canarias, Canaryfly y Evelop.

Hay que destacar que, a lo largo del verano, se han producido dos sucesos que hacen especialmente interesante analizar y conocer la atención que prestan en Twitter las aerolíneas españolas. Por un lado, encontramos las jornadas de huelga que convocó el personal de tierra de Iberia. Estas tuvieron lugar los días 27 y 28 de julio, y 24, 25, 30 y 31 de agosto, en el aeropuerto de Barcelona-El Prat, y los días 30 y 31 de agosto, en el de Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Por otro lado, nos encontramos con el incidente que tuvo una pasajera con la aerolínea de bajo coste Vuelinga finales de julio. La compañía aérea no le permitió embarcar en un vuelo por llevar un body escotado. Hecho que fue denunciado en Twitter por su hermana y que rápidamente se viralizó.

Iberia, la compañía aérea con más seguidores en Twitter

La monitorización en Twitter nos permite analizar y comparar métricas como el periodo de tiempo en el que las aerolíneas españolas atienden a sus usuarios, los tiempos de respuesta por minuto y hora o el porcentaje de tweets que se responden. Pero antes, vamos a fijarnos en el número de seguidores que tiene cada compañía, para hacernos una idea del volumen de tweets que pueden recibir.

La compañía con más éxito en Twitter, en términos de número fans, es Iberia con 560.000 followers. Le sigue de lejos Vueling, con 292.000 seguidores. La tercera posición es para Air Europa, con 253.000 followers. Completan este top 10 de las aerolíneas españolas con más seguidores Iberia Express, con 52.700; Binter Canarias, con 31.200; Volotea, con 15.600; Air Nostrum, con 15.600; Canaryfly, con 9.590; Evelop, con 4.560 y, cerrando el ranking, Wamos Air, con 3.100 seguidores.

El 99% de los tweets de Vueling son respuestas

Durante el periodo objeto de análisis, la cuenta de Vueling es la que más tweets ha publicado. Como se puede ver en el siguiente gráfico, entre el 1 de junio y el 31 de agosto de 2019, publicó 11. 700 tweets, de los cuales el 99% (11.600) se corresponden con respuestas. La segunda compañía con más publicaciones es Iberia, con 4.940 tweets y de los cuales 4.750 son respuestas, y Volotea, con 1.240 publicaciones, de las cuales 1.140 no son contenido original, sino respuestas a usuarios.

atención al cliente de aerolíneas españolas Vueling

Estos datos nos dan una idea del número de consultas y quejas que reciben las aerolíneas españolas. También nos dan una idea de cómo esas dos primeras posiciones ocupadas por Vueling e Iberia pueden tener correlación con las huelgas y el incidente mencionados al comienzo de este post.

En el polo opuesto se sitúan Wamos, con 123 tweets; AirNostrum, con 218 y Evelop, con 272 publicaciones.

Hay que puntualizar que Iberia Express cuenta con una cuenta dedicada exclusivamente a la atención de consultas, quejas y reclamaciones:  @ibexpress_help

Días de la semana con actividad en sus perfiles

Mientras que algunas aerolíneas españolas gestionan sus perfiles de lunes a viernes (es el caso de AirNostrum, Volotea, Vueling, Iberia, Air Europa, Binter, Canaryfly, Evelopair), otras cuentas, como la de Wamos, permanecen sin actividad los domingos. En el caso de Iberia Express, mientras que su cuenta oficial realiza publicaciones todos los días, el perfil de atención al cliente, al menos durante los meses de verano, ha permanecido sin actividad los sábados.

wamos air: aerolíneas españolas

La atención al cliente de Iberia cubre las 24h

Nos fijamos ahora en el periodo de tiempo que dedican las aerolíneas a atender a sus seguidores en Twitter. En este sentido, Iberia es la única compañía aérea española que cubre las 24 horas del día.

atención al cliente Iberia

En el lado opuesto encontramos a Air Nostrum, cuyo horario de atención en Twitter es de 08:00 a 17:00.

Air Nostrum: aerolíneas españolas

Entre las aerolíneas españolas más madrugadoras encontramos a Vueling, que comienza su actividad a las 05:00 y termina su jornada de atención al cliente a las 23:00. Le sigue de cerca Binter Canarias, de 06:00 a 23:00.

vueling: aerolíneas españolas

Sin tener en cuenta el caso excepcional de Iberia, las compañías aéreas que atienden a sus usuarios hasta más tarde (las 23:00) son Air Europa, Vueling y Binter.

Resulta sorprendente el caso de Iberia Express. Si bien su actividad en su perfil oficial es de 08:00 a 18:00 (desde esta cuenta no tramita consultas ni quejas), su horario en la cuenta de atención al cliente no es mucho mayor. Comienza prestando servicio a las 08:00 y finaliza a las 19:00.

iberia express atención al cliente

Air Nostrum, la que más tweets responde en los primeros 10 minutos

Hemos comprobado que Vueling es la empresa que, durante el periodo de tiempo monitorizado, más tweets de usuarios ha respondido. Al comprobar si está atendiendo en el menor tiempo posible, vemos que en los primero 10 minutos solo da respuesta al 19,3% de los tweets que recibe.

De todas las aerolíneas españolas, la que más tweets responde en los primeros 10 minutos es Air Nostrum. La aerolínea española con sede en Valencia tiene un porcentaje de respuesta del 60%. Y a la hora, ya ha respondido al 100% de las menciones.

En el lado contrario se sitúa Wamos que, pasados 10 minutos, aún no ha dado respuesta a las interacciones de los usuarios.

Air Nostrum y Canaryfly, las que más consultas reponden. Iberia, la que menos.

De las 10 compañías, solo AirNostrum y Canaryfly terminan su jornada de atención al cliente, dando respuesta al 100% de las interacciones de los usuarios. Muy de cerca se encuentra Vueling, que contesta el 99,9% de las publicaciones.

Le siguen en porcentaje de respuestas atendidas en 24 horas Binter, con un 98,8%; Air Europa, con el 92,7%; Volotea, con el 92,5% y Evelop, con el 83,4%.

A pesar de que Iberia es la compañía que más horas de atención a los usuarios cubre en Twitter, al terminar la jornada, solo da respuesta al 26,9% de las consultas. En el caso de Wamos, este porcentaje de respuestas es del 69,3%.

Idiomas en los que atienden

Respecto al idioma en el que se producen las respuestas, sorprende que la aerolínea de bajo coste Volotea  gestione un menor número de interacciones en castellano (un 22,4%), frente al 35,8% del inglés. También gestionan un gran número de consultas en francés e italiano.

Air Europa es otra de las compañías aéreas españolas más internacionales en cuanto a la atención al cliente. Aunque el 82,5% de sus tweets son en inglés, también da respuesta en español, portugués y francés, entre otros idiomas.

Sorprende que Iberia, que es una de las más internacionales, solo haya realizado el 91% de las publicaciones en inglés y que el resto de idiomas extranjeros solo suponga el 1,7%.

Conclusiones de la monitorización

  • La mayoría de las publicaciones que realizan las 10 aerolíneas españolas se corresponden con réplicas a interacciones de los usuarios.
  • Iberia es la única compañía que más horas dedica a la atención en Twitter: 24 horas. Sin embargo, es la que menos tweets responde al terminar el día.
  • Air Nostrum y Canaryfly son las aerolíneas españolas que más consultas responden.
  • La gran mayoría de las empresas cubre la atención al cliente los siete días de la semana.
  • Iberia Express es la que tiene un horario más reducido.
  • Air Nostrum es la que más rápidamente atiende a los usuarios. Contesta al 60% de las interacciones en los primeros 10 minutos.

 

Como has podido comprobar con la monitorización de las aerolíneas españolas, la herramienta de Social Listening te permite analizar, cualificar e identificar incidencias que usuarios y clientes reportan en tiempo real. Y no solo en redes sociales, también en otros medios digitales, como webs o foros.

Identificar problemas, quejas y reclamaciones te permitirá mejorar tus productos y servicios, así como conocer qué opinan sobre tu marca o tu empresa tus clientes actuales y potenciales.

Además, podrás categorizar automáticamente esas incidencias, ya sea por tipo de producto, servicio u otra tipología, así como determinar su relevancia.

Mejora la gestión de la atención al cliente que ofreces y evita crisis de reputación. Monitoriza ya los perfiles en redes sociales de tu marca . Tampoco pierdas las ventajas competitivas que te ofrece realizar una monitorización completa alrededor de tu marca o de un tema de actualidad.