Quizás nunca sabremos si Atlantis existió, lo que sí podemos conocer, gracias a las redes sociales, es qué opinan nuestros clientes de nuestra empresa y también de la competencia. Hablamos de escucha social.

Esta técnica, también conocida por su nombre en inglés (Social Listening) consiste en monitorizar los comentarios e interacciones de los distintos usuarios de Twitter, Facebook o Instagram.  Por tanto, se nos abre un gran abanico de posibilidades: atención al cliente, análisis de la competencia, captación de leads, identificación de influencers, análisis de marca y reputación, curación de contenidos, etc.

Escucha social: El primer paso en tu estrategia de marketing digital

La creación de contenido original y de calidad, o Content Creation,  es una de las estrategias de marketing online más en boga en la actualidad.  Se trata de ofrecerle al usuario temas que le sean de utilidad. Pero, ¿cuáles son estos temas?

No desesperes, también hay una estrategia para ello: Content Curation. Consiste en encontrar ideas a través de la búsqueda de información, de su recopilación, filtrado y selección.  Con el servicio de Social Media Analytics de Cool Tabs podrás realizar la curación de contenidos de tus redes sociales.

Son muchas las fuentes que nos pueden ayudar en esta tarea. Una de ellas el User Generated Content. Es decir, ¿qué mejor que ver qué piensan los propios usuarios para conocer qué información es la que ellos quieren consumir? Aquí es donde entra en juego la escucha social. Es uno de los primeros pasos que debemos realizar en nuestra estrategia de marketing.

De este modo, al saber qué necesidades demandan los usuarios, podremos satisfacerlas, diferenciándonos de la competencia que no haya escuchado a la audiencia.  Esto nos reportará un aumento de seguidores, ayudará a posicionarnos en la web y visibilizará y mejorará nuestra marca y reputación online.

Para hablar, primero hay que detectar

Conversar con el usuario a tiempo real es una de la ventajas que ha traído consigo la llegada e implantación de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información. Sin embargo, no solo es una oportunidad sino que debería convertirse casi en un imperativo. 

Interactuar con los usuarios supone grandes beneficios como la captación de leads y de clientes potenciales.  No obstante, para hablar con la audiencia, primero hay que  detectar qué es lo que dice. Ahí, precisamente, radica la importancia de escuchar redes sociales, blogs, foros, páginas webs y demás recursos en la red.

Por eso, muchos marketeros hablan de escucha activa, para hacer hincapié en la segunda palabra del término. Efectivamente, resulta imprescindible que atendamos a esta si queremos explotar al máximo esta técnica. Como vemos, no se trata de una mera detección de palabras claves, sino que va mucho más allá.

Si somos los que lideramos la iniciativa de la interactuación, hay gran probabilidad de terminar la conversación con nuevos clientes. Hay varias formas de conseguirlos a través de la escucha social. Una de ellas es recomendarles nuestro producto.

Por ejemplo, buscamos las tendencias más demandadas y a partir de ahí creamos una estrategia de comunicación con lo que ofrecemos. O podemos hacer que un usuario dudoso se decante finalmente por la compra del producto o la adquisición del servicio.

Otra opción es considerar los problemas de los consumidores con un competidor. Podemos preguntarle cuáles son sus expectativas sobre el producto y en qué está fallando. Tras ello, le explicaríamos los beneficios del nuestro y nos pondríamos a su disposición para dudas y recomendaciones.

Análisis de nuestra marca y de la competencia

La escucha social nos resulta de gran utilidad para analizar nuestra marca y qué opinan nuestros clientes. ¿Qué hemos de mejorar? ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes? ¿Cómo perfeccionar nuestros productos? ¿Qué nuevos servicios deberíamos poner a disposición del usuario?

Las respuestas a estas preguntas se encuentran, al menos en parte,  en tuits, posts, comentarios, etc. Es como si tuviéramos un micro que acompañara a nuestros clientes y nos avisara cuando hablan de nosotros, pero de forma legal, rápida y sencilla.

Esta evaluación también se puede hacer de la competencia. La escucha social nos permite conocer lo que los usuarios dicen de ella y lo que esta dice de sí misma. También es útil para ver qué estrategias siguen a la hora de lanzar productos, cuáles son esos nuevos productos, etc.

Podemos descubrir a qué responden el engagement de sus clientes, cuáles son sus carencias, en qué somos mejores y en qué nos ganan.  Está claro que solo conociendo a la competencia podremos superarla.

Mimar al cliente en redes sociales

Podemos ser nosotros los que iniciemos la interacción, como comentábamos antes, o  pueden ser los clientes. No debemos olvidar el uso de ventanilla de atención al cliente que podemos darle a las redes.

Conversar con el usuario resulta de vital relevancia, dado que en gran medida el cliente se pone en contacto con la marca antes de contratar sus servicios. Además, estamos ante la oportunidad de demostrar cuánto valoramos su opinión, tanto apreciando sus comentarios favorables como dándole la vuelta a las críticas.

Detectar a los clientes más fieles y compensarlos con regalos y ofertas especiales es una apuesta sobre seguro. Podemos lograr que incluso se conviertan en prescriptores de la marca. Los clientes satisfechos siempre han sido uno de los mayores recursos del marketing.

Clave para recursos humanos

El departamento de Recursos Humanos también puede sacarle partido a la escucha de los medios sociales. Gracias al seguimiento de foros, grupos o blogs, los headhunters pueden identificar candidatos con notables habilidades.

A otros usuarios a los que a la marca les conviene detectar son los influencers.  La escucha social nos permite hacerlo, ya sea porque hablan de nosotros o porque tratan temas relacionados con nuestros productos.  Son creadores de tendencias, por lo hay que seguirlos muy de cerca. Asimismo, podemos introducirnos en las conversaciones que generen.

Una vez sepamos cuáles son los que nos interesan, podemos ofrecerles colaboraciones para que promocionen nuestro producto. Cuentan con un gran número de seguidores en redes y más allá de la pantalla y cualquiera de sus publicaciones tienen un asombroso engagement.

Por eso,  se pueden convertir en grandes altavoces de nuestra marca y producto.  De hecho, consiguen que sus followers  prueben todo lo que promocionan, lo que se traduce en grandes índices de compra.

Casos prácticos

Si quieres ver ejemplos de escucha social, te recomendamos algunos casos en los que se ha empleado de forma exitosa. Te dejamos el post en el que comentamos cuando evaluamos la monitorización de lo que se decía sobre turismo en Cuenca en Twitter. El otro caso que te proponemos es sobre atención al cliente en la compañías de Telefonía.

Con la herramienta Page Performance de nuestro servicio podrás analizar hashtags, menciones, geotags y calcular tus indicadores clave de rendimiento (KPI). Recuerda rastrear los errores ortográficos que se puedan dar al teclear tu marca, así como monitorizar las menciones a tu web.