A día de hoy las marcas y las empresas deben realizar una escucha activa de sus usuarios a través de las redes sociales. Antes no existía la posibilidad de hablar con los clientes a tiempo real o de realizar una monitorización a fondo de nuestros canales de Social Media. La comunicación era bastante distante y no se sabía con toda seguridad lo que el usuario pensaba de la marca o empresa. Esto ha cambiado.

La escucha activa

Con la escucha activa podemos conocer la opinión más sincera de los clientes, aparte de obtener información sobre ellos para saber qué quieren, cómo actuar y cómo seguir creciendo. Además se pueden combatir todos aquellos rumores o comentarios que puedan ser perjudiciales para la imagen.

La escucha activa está relacionada con la atención al cliente y cada vez este es más exigente a la hora de estar conectado en redes sociales con una marca. En muchas ocasiones al usuario le gusta manifestar su opinión, sus quejas y su experiencia por lo que es muy importante saber escuchar y tratar de dar la mejor respuesta posible.

Entre las ventajas de la escucha activa se encuentra detectar rápidamente los errores que se están cometiendo o bien poner solución a algún problema que se haya generado.  Tener en cuenta el feedback generado supondrá mejoras para la marca o empresa a la hora de mantener una relación con el usuario.

Análisis de la actividad

Ahora es posible medir la actividad de los usuarios a través del análisis de su comportamiento (medir el número de mensajes publicados, la interacción, si genera contenido propio…) o a través del impacto que pueda generar en otros usuarios, lo que viene siendo la influencia online (número de seguidores, fans…).

Cabe destacar que ahora la comunicación es más cercana, con la ventaja de que en todo momento se puede conocer lo que el usuario piensa de la marca, empresa o un determinado productos. Actuar con rapidez y efectividad supondría una buena reputación tanto online como offline.

Objetivos de la monitorización

La monitorización podría definirse como un análisis online de lo que se dice en Internet. Entre los principales objetivos de la monitorización se encuentra la identificación del público objetivo, un aspecto muy importante para definir a quien va a dirigirse determinada marca, producto o servicio.

El hecho de observar el comportamiento de los usuarios a la hora de compartir el contenido en una red social permitirá crear una estrategia de contenido. Esto nos ayudará a que ambas partes salgan ganando, porque la marca o empresa creará estrategias que puedan generar verdadero interés entre los usuarios.

Otro de los objetivos sería conocer la competencia y por qué los usuarios se decantan por ella. A través de la monitorización también podemos conocer los conflictos que se producen desde su origen, para poner rápidamente una solución y que no se extiendan generando daños.

Reputación online

El reflejo del prestigio de una marca o empresa muchas veces depende de la gestión de la reputación online. Con ayuda de las palabras clave se puede conocer si los comentarios que aparecen en redes sociales, blogs o foros tienen una repercusión positiva, negativa o neutral, y esto es muy importante a la hora de tener en cuenta la la comunicación.

Lo que se dice en Internet puede llegar a ser un arma muy poderosa en cuanto a la reputación se refiere. Si esta es positiva se generará interés y será muy favorable, pero si ocurre al contrario y los comentarios son negativos, habrá que poner solución cuanto antes.

Para contrarrestar los comentarios negativos lo mejor es ser rápido trazando un plan a la hora de poner solución a las críticas, con el fin de que el problema no se haga más grande y llegue a convertirse en una crisis. También se deberá evitar que estas críticas lleguen a ocupar puestos relevantes en los buscadores.  Insistimos en que la reputación online es un aspecto muy importante que siempre tendrás que cuidar para que tu marca salga bien parada.

Monitorización en Cool Tabs

En Cool Tabs ofrecemos un servicio de Social Media Analytics para que puedas conocer de una manera detallada las estadísticas e informes de las redes sociales que gestionas: análisis de tus seguidores al interaccionar con tus publicaciones, el funcionamiento de los hashtags a la hora de generar debate y la comparación con la competencia.

A modo de ejemplo, en Cool Tabs hemos realizado algunas monitorizaciones con el objetivo de analizar el estreno de Juego de Tronos o la repercusión de la 31 edición de la feria de eCommerce y Marketing Digital realizada en Madrid.

Ambas publicaciones realizan un análisis detallado de las interacciones de los usuarios en Twitter, en las que se pueden ver el número de usuarios junto al alcance y las impresiones de los tweets, el número de tuiteros por días y por hora, el análisis de los hashtags en la lista de trending topics y los hashtags más utilizados, las publicaciones con más engagement y los usuarios más activos.

En resumen

Conocer cada detalle de las marcas o empresas a través de las monitorizaciones nos ayudará a saber con exactitud  lo que opinan los usuarios en las redes sociales y conocer sus reacciones. Con esto se podrá crear una estrategia con el fin de mejorar (si fuera necesario) o seguir con la misma estrategia.

Un correcto análisis de las redes sociales nos ayudará a gestionar la reputación online de la marca o empresa, además de conocer al usuario y ofrecerle aquello que más le interesa.