Actualizado por Cool Tabs en 24 agosto, 2023
Twitter es la red social ideal para gestionar las consultas de los usuarios: Tiene un carácter inmediato y un ritmo que la hace incluso más efectiva que una llamada o un email. Además, la resolución que hagas de las incidencias de los usuarios será visible para el resto, repercutiendo positivamente en tu imagen de marca, si lo haces bien. Pero claro, todo tiene su lado bueno y su lado malo: Estás más expuesto y una mala gestión puede conllevar una crisis de reputación.
Estos pasos te ayudarán a mejorar la atención que das a tus clientes a través de Twitter.
- Define la imagen que quieres transmitir
Como todas las cosas importantes en esta vida, la atención al cliente online necesita planificación. Cuando tu imagen está en juego la improvisación no siempre puede salir bien.
Lo primero que debes plantear es qué imagen quieres transmitir, cómo quieres que el público vea a tu marca: Profesional, cercana, casual, graciosa, etc. Y para conseguirlo tienes que idear tácticas y acciones: Mejorar el tiempo de respuesta, adecuar el tono y el mensaje a cada tipo de público, información que vas a transmitir, etc.
- Selecciona a los responsables
Dependiendo del volumen de tu empresa, deberás destinar más o menos personal a la atención a través de Twitter.
Selecciona personas preparadas y que sean capaces de empatizar con la audiencia y, sobretodo, que conozcan la empresa, sus valores y que no pierdan nunca de vista los objetivos marcados.
- Monitoriza las conversaciones
La atención al cliente no sólo se basa en responder cuando alguien se queja o pregunta algo, sino que va más allá. Se trata de identificar conversaciones relacionadas con tu marca o en las que tu marca puede ayudar, para intervenir y dar una imagen de escucha activa.
Una marca que transmite preocupación y dedicación tiene más posibilidades de ser elegida por un cliente potencial que otra que no lo hace.
Todas esas conversaciones son oportunidades de negocio.
- Mide y evoluciona
Elige las herramientas que vas a utilizar para medir la satisfacción del cliente. ¿Cuántos comentarios negativos se han logrado convertir en positivos? ¿Qué nivel de resolución de problemas hemos tenido? Debes hacerte todas estas preguntas para saber si lo estás haciendo bien.
- Innova
La atención al cliente es algo que siempre va a estar ahí y debes intentar no hacer siempre lo mismo. Aunque algo funcione, debes estudiar a la competencia e idear nuevas formas de mejorar aún más el servicio que estás prestando.
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