Actualizado por Cool Tabs en 24 agosto, 2023
A día de hoy las marcas y las empresas deben realizar una escucha activa de sus usuarios a través de las redes sociales. Antes no existía la posibilidad de hablar con los clientes a tiempo real o de monitorizar a fondo nuestros canales de Social Media. La comunicación era bastante distante y no se sabía con toda seguridad lo que el usuario pensaba de la marca o empresa. Esto ha cambiado y Cool Tabs te ayuda a hacerla.
Índice
La escucha activa
Con la escucha activa puedes conocer la opinión más sincera de los clientes, además de obtener información sobre ellos para saber qué quieren, cómo actuar y cómo seguir creciendo.
La escucha activa está relacionada con la atención al cliente y cada vez este es más exigente a la hora de estar conectado en redes sociales con una marca. En muchas ocasiones al usuario le gusta manifestar su opinión, sus quejas y su experiencia por lo que es muy importante saber escuchar y tratar de dar la mejor respuesta posible.
Si por ejemplo eres una compañía de telefonía móvil y por un incidente te quedas sin prestar servicio en una zona concreta de una ciudad, si tomas la decisión de monitorizar el nombre de tu empresa, podrás conocer todo lo que se ha dicho de ti, bueno o malo. Monitorizar sirve también para combatir todos aquellos rumores o comentarios que puedan ser perjudiciales para la imagen de tu negocio.
Entre las ventajas de la escucha activa se encuentra detectar rápidamente los errores que se están cometiendo o bien poner solución a algún problema que se haya generado. Ten en cuenta que el feedback generado por los usuarios supondrá mejoras para tu marca o empresa a la hora de mantener una relación con el usuario.
Análisis de la actividad
Si eliges monitorizar, podrás medir la actividad de los usuarios a través del análisis de su comportamiento (conocerás el número de mensajes publicados, las interacciones, si genera contenido propio…) o a través del impacto que pueda provocar en otros usuarios, lo que viene siendo la influencia online (número de seguidores, fans…).
Cabe destacar que ahora la comunicación es más cercana, con la ventaja de que en todo momento se puede conocer lo que el usuario piensa de la marca, empresa o un determinado producto. Actuar con rapidez y efectividad supondría una buena reputación tanto online como offline.
Objetivos de monitorizar
¿Sabes cuál es fin de monitorizar un perfil o una palabra? La monitorización podría definirse como un análisis online de lo que se dice en Internet. Entre sus principales objetivos se encuentra la identificación del público objetivo, un aspecto muy importante para definir a quién va a dirigirse determinada marca, producto o servicio.
El hecho de poder observar el comportamiento de los usuarios a la hora de compartir el contenido en una red social te permitirá crear una estrategia de contenido acorde a sus gustos y necesidades. Esto ayudará a que ambas partes salgan ganando, porque tu marca o empresa creará estrategias que puedan generar verdadero interés entre los usuarios y estos tendrán contenido interesante que ver.
Otro de los objetivos sería conocer la competencia y por qué los usuarios se decantan por ella. A través de la monitorización también podemos conocer los conflictos que se producen desde su origen, para poner rápidamente una solución y que no se extiendan generando daños.
Reputación online
El reflejo del prestigio de una marca o empresa muchas veces depende de la gestión de la reputación online. Con ayuda de las palabras clave se puede conocer si los comentarios que aparecen en redes sociales, blogs o foros tienen una repercusión positiva, negativa o neutral, y esto es muy importante a la hora de tener en cuenta la la comunicación.
Lo que se dice en Internet puede llegar a ser un arma muy poderosa en cuanto al prestigio se refiere. Si esta es positiva se generará interés y será muy favorable, pero si ocurre al contrario y los comentarios son negativos, habrá que poner solución cuanto antes ya que esto puede ejercer influencia sobre otras personas.
Para contrarrestar los comentarios negativos lo mejor es ser rápido trazando un plan a la hora de poner solución a las críticas, con el fin de que el problema no se haga más grande y llegue a convertirse en una crisis. También se deberá evitar que estas críticas lleguen a ocupar puestos relevantes en los buscadores. Te insistimos en que la reputación online es un aspecto muy importante que siempre tendrás que cuidar para que tu marca salga bien parada.
Monitorización en Cool Tabs
En Cool Tabs ofrecemos un servicio de Social Media Analytics para que puedas conocer de una manera detallada las estadísticas e informes de las redes sociales que gestionas: análisis de tus seguidores al interaccionar con tus publicaciones, el funcionamiento de los hashtags a la hora de generar debate y la comparación con la competencia.
A modo de ejemplo, en Cool Tabs, hemos realizado algunas monitorizaciones con el objetivo de analizar el estreno de la séptima temporada de Juego de Tronos o la repercusión de la 33 edición de la feria de eCommerce y Marketing Digital realizada en Madrid.
Ambas publicaciones realizan un análisis detallado de las interacciones de los usuarios en Twitter, en las que se pueden ver el número de usuarios junto al alcance y las impresiones de los tweets, el número de tuiteros por días y por hora, el análisis de los hashtags en la lista de trending topics y los hashtags más utilizados, las publicaciones con más engagement y los usuarios más activos.
Además, si por ejemplo trabajáis en un reality de televisión en el que se expulsa a un concursante cada semana, podéis elegir un hashtag para ese «programa» y analizarlo. Seguro que el minuto de oro es el momento en el que una persona se le propone para abandonar.
Un caso real de lo que te hemos comentado en el párrafo anterior es la monitorización de la final de Operación Triunfo, en la cual se recogieron más de 792.000 tweets.
La franja horaria en la que hubo más movimiento en Twitter fue entre las 00:00h y 01:00h de la madrugada cuando se sabía qué tres concursantes lucharían por la primera posición. El minuto de oro se registraba a las 00:44h cuando se anunciaba que Alfred quedaba en cuarto lugar.
Cambios en la API de Instagram
¿Recuerdas los cambios que Facebook realizó en la API de Instagram en 2018? Esos tienes que tenerlos en cuenta a la hora de monitorizar ya que influyen.
- Monitorización de hashtag o geotag en Instagram, está restringido el acceso a: nombre, biografía, followers, seguidos, localización, género, alcance potencial e impresiones potenciales.
- Monitorización de la competencia. Instagram ya no permite recoger las imágenes de los perfiles que no administres, por lo tanto, no podrás recoger los datos de ello.
Si por ejemplo intentas realizar la monitorización de una influencer como sería, por ejemplo, Dulceida, al probarlo en nuestra apliación será este mensaje el que te aparezca.
Haz un sorteo y monitoriza
Potencia tu marca en Instagram o Twitter con un sorteo en el que los usuarios tengan que compartir en sus perfiles una imagen o vídeo acompañado de la etiqueta que tu hayas elegido. Con esta acción ganarás engagement y, a la vez, estarás creando contenido en torno a tu marca.
Grandes marcas, como Juguettos, nos han elegido para hacer estas dinámicas. La suya consistía en que los usuarios tuviesen que subir a sus perfiles de Instagram y Twitter una imagen en la que apareciese un juguete de alguna de sus marcas propias y que en los copies llevasen los hashtags: #melopido y #juguettos.
¿Te ha gustado esta idea y te animas a llevarla a cabo? Aquí te dejamos uno de nuestros tutoriales donde te explicamos cómo hacerlo.
En resumen
Conocer cada detalle de las marcas o empresas a través de las monitorizaciones nos ayudará a saber con exactitud lo que opinan los usuarios en las redes sociales y conocer sus reacciones. Con esto se podrá crear una estrategia con el fin de mejorar (si fuera necesario) o seguir con la misma estrategia.
Un correcto análisis de las redes sociales nos ayudará a gestionar la reputación online de la marca o empresa, además de conocer al usuario y ofrecerle aquello que más le interesa.
Anímate a monitorizar el perfil de tu empresa o el hashtag o palabra que quieras, aquí te explicamos cómo hacerlo.
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