Actualizado por Cool Tabs en 20 diciembre, 2017
Llega un momento en la vida de una marca o empresa en el que ésta debe plantearse cuál es el nivel de compromiso que tiene con sus fans o seguidores, cómo puede mantenerlo o aumentarlo y, finalmente, cómo puede segmentar a esos seguidores comprometidos para descubrir quiénes son sus clientes potenciales y convertirlos en clientes asiduos.
Mientras eso ocurre, la captación de fans no debe estancarse, ya que estos nuevos seguidores descubrirán la marca, trataremos de generar engagement con ellos y, con aquellos que lo consigamos, intentaremos atraerles hacia la compra de nuestros productos o servicios y que, poco a poco, formen parte de nuestra clientela habitual.
En definitiva, toda marca o empresa debe aumentar su conversión online, potenciando esta secuencia que va desde ser fan a ser cliente. Para ello, una parte muy importante del ciclo es conocer a esos fans: Quiénes son, cuál es su ratio de engagement con nosotros, en qué tipo de fan y de usuario se clasifican y cuándo interactuaron por última vez con nuestra marca. Todo esto es lo que podrás ver en tu panel de Audiencia, donde podrás segmentar a tus fans, exportar sus datos filtrados e integrarlos con tu CRM, con tu proveedor de servicios de emailing o newsletter e incluso con Facebook Ads.
Conoce a tu Audiencia gracias al nuevo panel de Cool Tabs
Ahora, además del acceso a las Cool Stats 3.0 Essentials, podrás acceder desde tu escritorio de Cool Tabs al panel que clasifica a cada usuario de tu audiencia según distintos filtros.
En el panel de Audiencia tendrás acceso a distintos filtros para segmentar a tus fans:
1. Género.
Puedes clasificar a tus seguidores por hombres y mujeres para datos estadísticos que interesen y para conocer entre quiénes tienes más éxito.
2. Engagement.
Éste es el filtro más importante, ya que te indicará cómo de comprometido está cada uno de tus fans con tu fan page. Según su compromiso, los usuarios aparecerán clasificados como:
- Top Influencers: Son aquellos con los que el engagement es más alto y se definen como tal por haber participado en casi todas las campañas de la marca, por haber difundido tus promociones o concursos y por haber conseguido que otros usuarios referidos participen en tu campaña. Debemos cuidar mucho a los Top Influencers, puesto que son los que más posibilidades tienen de convertirse en clientes de la marca, si no lo han hecho ya.
- Super Fans: Son el siguiente escalón en lo que a compromiso online con nuestra marca se refiere. Han participado en la mayoría de las campañas de la marca, pero no han creado tanta viralidad ni han atraído a tantos usuarios referidos como los Top Influencers. Los Super Fans deben de mantenerse igual de cuidados que los anteriores y podemos tratar de potenciar su actividad.
- Loyal fans: Son aquellos fans que participan en algunas de nuestras campañas en redes sociales, por lo que es probable que si realizamos buenas acciones de engagement, consigamos mantener su fidelidad e incluso mejorarla, por lo que es interesante conocerles un poco más a fondo.
- Quiet fans: Son los usuarios que han participado en una alguna campaña y no lo han vuelto a hacer o, en general, fans con poco compromiso aún con la marca. Hay que tratar de atraerlos más y mejor.
3. Última actividad.
Con este filtro podemos aportar una información muy importante a los dos filtros anteriores que es cuándo fue la última vez que cada usuario de nuestra audiencia interactuó con nosotros: Fue la última semana, el último mes, hace tres meses, hace seis meses o hace un año. Debemos tener en cuenta cuándo hemos lanzado nuestra última campaña para ver si esa fecha coincide con la última vez que la mayor parte de nuestra audiencia realizó alguna actividad en nuestra fan page.
Con esta información, hay que tratar de recuperar especialmente a aquellos fans que hace un año o seis meses que no tienen actividad en nuestra página, sobre todo aquellos que aparezcan calificados como Loyal Fans, Super Fans o Top Influencers. Este filtro nos sirve para que no descuidemos a nuestra audiencia.
4. Tipo de fan.
En este apartado podremos segmentar a nuestra audiencia entre nuevos fans y antiguos fans. Cuando ya hemos lanzado varias promociones y concursos, un fan nuevo nunca aparecerá calificado con un gran engagement, sin embargo, si es nuestra primera campaña, ha participado y ha conseguido mucha difusión y referidos para el concurso, entonces sí aparecerá calificado en los filtros superiores del apartado de engagement. Por tanto, este es un apartado que debemos considerar para saber si estamos llevando a cabo una buena captación y fidelización de nuestra audiencia.
5. Tipo de usuario.
Este filtro divide a nuestra audiencia entre expertos en concursos y usuarios normales. Los expertos en concursos son aquellos usuarios que participan en muchas campañas de muchas marcas en redes sociales, por lo que es difícil que tengan lealtad hacia nuestra marca, pero, en cambio, pueden aparecer filtrados dentro de la escala más alta de engagement por haber participado en casi todas nuestras campañas y haber conseguido una gran viralidad en nuestros concursos y a muchos usuarios referidos.
¿Cómo actuar cuando tenemos muchos usuarios que son expertos en concursos? Debemos plantearnos qué es lo que queremos y si queremos sólo fans realmente comprometidos con la marca o no y, si es así, actuar en consecuencia, dirigiéndonos con nuestras campañas a los usuarios normales que realmente pueden tener un interés mayor en nuestros productos y servicios. Una idea es lanzar campañas sencillas donde se regalen cupones de descuento de la marca, por ejemplo.
Perfil de cada usuario.
Además de los filtros, podemos acceder a la recopilación de información de cada usuario que compone nuestra audiencia, indicando su número de participaciones, de participantes referidos que ha captado, de publicaciones en el muro y de votos, donde añadimos también cuál es su porcentaje de engagement, con un listado de participaciones y un gráfico que indica su compromiso a lo largo del tiempo.
El ciclo del Social Media Marketing personalizado
Este nuevo panel sobre tu audiencia es muy útil cuando lo usamos como parte del ciclo de puesta en marcha del Social Media Marketing personalizado.
¿Cuáles serían los pasos del Social Media Marketing personalizado?
1. Crea promociones y concursos para atraer y comprometer a tus fans.
Hay varios tipos de promociones o concursos que puedes poner en marcha y personalizar para tu marca. Además, con nuestros planes puedes crear todas las promociones que necesites con la aplicación correspondiente a cada plan. La condición para tener acceso al nuevo panel de Audiencia es contratar un Plan Gold o Plan Diamond, para que podamos ir recogiendo toda la información de tus usuarios a lo largo del tiempo.
2. Conoce y segmenta a tus posibles clientes.
Para esto es exactamente para lo que sirve el panel y los filtros que hemos explicado anteriormente. Puedes aplicar los filtros que consideres y exportarlos en distintos ficheros de datos para tener clasificados a tus usuarios y así poder conectar con ellos de manera personalizada.
3. Orienta y optimiza tu gasto en Facebook Ads.
Según vayamos recopilando información de nuestra audiencia, podemos exportar los datos de los usuarios que nos interese atraer para nuestras siguientes campañas e incluir sus ID en Facebook Ads. De esta manera personalizaremos también nuestros anuncios.
No nos olvidemos de incluir el píxel de conversión, para saber cuántos participantes hemos conseguido en nuestra campaña a través de Facebook Ads, y de crear una campaña personalizada de enlaces para conocer cuáles han sido las fuentes principales a la hora de difundir nuestra promoción o concurso.
4. Envía mails personalizados para convertir a tus clientes potenciales en clientes asiduos.
Según vayas captando a más fans y fidelizándolos, utiliza los filtros del panel de audiencia e integra los datos de tus usuarios en tu proveedor de servicios de emailing o newsletters, para así escribir de manera personalizada a cada grupo de usuarios según su engagement y actividad con tu marca.
También puedes incluir sus datos en tu CRM para realizar otras acciones de marketing que tengas en mente. El objetivo es conseguir un trato lo más personalizado posible, que tenga en cuenta la información recopilada de cada usuario para mejorar su compromiso.
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