Actualizado por Cool Tabs en 7 marzo, 2017
El uso, cada vez más generalizado, de las redes sociales como plataforma en el que usuarios o clientes de una marca exponen sus quejas, incidencias, dudas, etc. ha colocado a la atención al cliente en este tipo plataformas sociales entre uno de los principales objetivos de las estrategias de social media de las empresas.
En este sentido, las herramientas de monitorización en redes sociales se han convertido en el llamado Social CRM, que permiten no solo dar respuesta rápida a los comentarios que se reciben en redes sociales, sino también escuchar de forma efectiva lo que la audiencia dice e incrementar el conocimiento sobre sus clientes.
Esa escucha activa que marcas y empresas mantienen sobre sus redes sociales se realiza a través la monitorización en social media y la posterior medición de los datos obtenidos, respecto a esas conversaciones e interacciones que se generan.
Índice
Una de las aplicaciones directas de las herramientas de monitorización en redes sociales, como la herramienta de Social Media Analytics de Cool Tabs, la encontramos en el sector de las telecomunicaciones, en concreto en las compañía de telefonía, en cuyas redes sociales es frecuente ver quejas de clientes.
Para ver la importancia y el potencial de la monitorización en redes sociales como herramienta de atención al cliente y de social CRM, vamos a analizar la gestión en atención al cliente que prestan en Twitter las principales compañías de telecomunicaciones que operan en España: Vodafone, Orange y Movistar.
A partir de las monitorizaciones realizadas durante el mes de febrero a estos operadores vamos a analizar y comparar métricas tales como: tiempos de respuesta por minuto y hora, número de tweets por hora, periodo de atención al cliente prestado por las compañía.
¿Cómo están gestionando la atención al cliente? ¿Será suficiente el esfuerzo que realizan por atender a clientes y potenciales clientes en Twitter? Vamos a comprobarlo.
La empresa de telecomunicaciones con más éxito en Twitter en términos de número fans, Movistar con 344.000 followers, seguido de lejos porVodafone y Orange con 151.000 y 130.000 fans respectivamente.
Volumen de publicaciones
Movistar
El primer gráfico muestra el volumen de publicaciones que ha realizado Movistar en el periodo analizado. Se puede ver que casi la totalidad del contenido (3.490 tweets) que publica es contenido propio (3.370 tweets) y que de esas publicaciones, más del 93% de los tweets son respuestas (3.160 tweets) que da a los usuarios.
Vodafone
En el segundo gráfico vemos el número de publicaciones realizadas por Vodafone. Como ocurre con Movistar, Vodafone apenas publica contenido que no sea propio. Casi el 100% de ese contenido original, se corresponde con réplicas a tweets de usuarios.
Algo similar ocurre con Orange. El 90% de los tweets que publica son respuestas (3.640 tweets) que da a sus seguidores.
Si comparamos los datos de las tres empresas, Vodafone es la más activa con 11.900 tweets, seguida por Orange con 4.270 tweets y Movistar, con 3.490 tweets. La mayoría de esos tweets son respuestas, lo que nos da una idea del volumen de quejas, dudas o incidencias que estas compañías telefónicas reciben y responden en Twitter.
Si nos fijamos en el número de contestaciones, Vodafone es la que más tweets responde. Este dato puede ser indicativo de que, de las tres, es la que mayor atención presta a las interacciones de sus clientes en Twitter. En el lado opuesto se encuentra Orange, con un 90% de respuestas, frente al casi 100% de Vodafone y el 93% de Movistar.
Número de publicaciones por día
En lo referente al número de tweets que publica cada compañía, es curioso cómo, mientras que Movistar tiene un volumen constante, con un pico los miércoles (puede deberse a reclamaciones por incidencias surgidas durante la emisión de partidos de fútbol de la Champions League), el número de publicaciones deVodafone y Orange baja los fines de semana. Dato indicativo de que, tal vez, tengan menos incidencias el fin de semana o dediquen menos tiempo o medios a responder a clientes y potenciales clientes en los días no laborables.
Tiempos de respuesta
Hemos visto que Vodafone es el operador que, durante el periodo monitorizado, más repuestas ha dado a los usuarios. ¿Estará atendiendo esas interacciones en el menor tiempo?
Como se puede observar en las gráficas anteriores,Vodafone es de las tres compañías telefónicas la que, durante la primera hora, mejor tasa de respuesta tiene, respondiendo al 61% de los tweets. Aunque su porcentaje de respuestas baja en el transcurso del día, siendo superado por Orange . Al final de la jornada, Orange ha dado respuesta al 99,3% de las interacciones de sus seguidores, seguido muy de cerca por Vodafone y Movistar con el 99,2%
Aunque Orange supere ligeramente a Vodafone en tasa de respuestas al día, hay que tener en cuenta que, como vimos en el apartado de volumen de publicaciones, el número de tweets que responde la segunda es muy superior al de la primera.
Si pasamos a analizar el tiempo de respuesta en minutos comprobamos que, las tres compañías telefónicas tienen un tiempo de respuesta bastante rápido. La que más tweets responde en los diez primeros minutos es Orange.
Hay que destacar que Vodafone, que es la que mayor número de interacciones tiene, responde a menos comentarios en los primeros 10 minutos, pero supera a sus competidoras en el porcentaje de tweets respondidos durante la primera media hora.
Tiempo de atención al cliente
Nos fijamos ahora en el tiempo que dedican a atender a sus followers. El más madrugador es Movistar, que comienza a las 07:00, seguido por Vodafone, a las 08:00 y Orange a las 09:00 Vodafone es la que presta servicio a sus seguidores hasta más tarde, las 24:00
En el computo total de horas de atención al cliente en Twitter, Vodafone y Movistar dedican las misma horas, 16. Orange es la compañía que menos tiempo atiende a sus seguidores, 14 horas.
Palabras más utilizadas
Nos fijamos ahora en las palabras que más emplean las tres compañías telefónicas en sus publicaciones. Con estas podemos hacernos una idea de las temáticas de las conversaciones que se generan.
Las palabras con mayor número de ocurrencias son términos que tienen relación con saludos, disculpas y datos (hola, saludo, saludos, dni, nif, nombre, titular, apellidos). Estas palabras se encuadran, en su mayoría, dentro del contexto de la atención al cliente y ponen de manifiesto que, la mayoría de usuarios de Movistar, Vodafone y Orange emplean las redes sociales para quejarse y comunicar incidencias.
Es curioso como en esa lista de palabras más usadas su cuelan bastantes nombres propios. Encontramos su explicación en la imagen de atención personalizada que intentan dar las compañías telefónicas. Cada vez más, evitan dar repuestas que parezcan automáticas, ofreciendo una imagen cercana al cliente. La manera que emplean para hacerlo es incluyendo el nombre del trabajador que responde a los tweets de los followers. Vemos este caso tanto en Movistar como en Orange.
Si seguimos analizando la lista de palabras con más ocurrencias (disponible en los informes de Movistar, Vodafone y Orange), aparecen términos como ‘fibra’, ‘conexión’, ‘cobertura’ o ‘wifi’, palabras que se corresponde con el tipo de problemas o preguntas que más tienen los usuarios.
En lo relativo a las etiquetas más utilizadas por las tres compañías telefónicas encontramos aquellas referentes a productos que ofrecen, tarifas, programación o campañas.
- La mayoría de las publicaciones que realizan las tres compañías telefónicas se corresponden con réplicas, por lo que queda claro que emplean Twitter como canal de atención al cliente.
- Tanto Movistar como Vodafone y Orange tienen tasas de respuesta similares, respondiendo casi al 100% de tweets al finalizar cada jornada.
- Aunque los tres operadores responde rápidamente a los usuarios, Orange da respuesta a más tweets en menor tiempo, ya que contesta a más usuarios en los primeros 10 minutos.
- Sin embargo, si tenemos en cuenta la relación volumen de publicaciones-respuesta,Vodafone es la compañía más activa en Twitter con casi 12.000 tweets, y la que mayor número de respuestas ofrece a sus seguidores.
- Vodafone y Movistar son las que más tiempo dedican a la atención al cliente en Twitter.
El éxito de una monitorización en redes sociales como herramienta de customer service radica en realizar un escucha activa de lo que sucede en redes, con el objetivo de incrementar el conocimiento sobre nuestros clientes. Y así, ajustar y tomar las medidas necesarias para mejorar en términos de atención al cliente en productividad, satisfacción y eficiencia.
Podéis consultar los informes completos de las tres compañías telefónicas: Movistar, Vodafone y Orange.
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